Asiakkaasta Suosittelija: CASE Lastenvaunut&Lentoyhtiö + 6 Vinkkiä
Måns Hafrén

Asiakkaasta Suosittelija: CASE Lastenvaunut&Lentoyhtiö + 6 Vinkkiä


Lensimme perheen kanssa Suomeeen pääsiäiseksi viikon lomalle. Meillä oli 6 kuukautinen poika mukana ensimmäistä kertaa lennolla, joten hieman jännitti. Barcelonan lentokentällä yllätti positiivisesti kun lähtöselvityksessä sanoivat, että saa ottaa lastenvaunut mukaan portille asti. Poika nukkui vaunuissa kun käytiin ostamassa tuliaisia. 

Asiakkaasta Suosittelija: CASE Lastenvaunut&Lentoyhtiö + 6 Vinkkiä: Kuva #2

Matkalla takaisin Barcelonaan, Helsinki-Vantaa lentokentällä virkailija ilmoitti, että kärryjä ei saa viedä sisälle vaan pitää lähtöselvittää erikoismatkatavarana. Kyselin hämmentyneenä, mistä johtuu, että Barcelonasta lentäessä olimme saaneet viedä kärryt portille asti. Hän vastasi, että "Meidän LENTOYHTIÖLLÄ ei koskaan saa viedä portille". Kuitenkin samalla lentoyhtiöllä lensimme molemmat matkat, joten tiedustelin vielä lisää tästä ja hän vaan sitten totesi "Niin, no en tiedä mitä toimintatapoja niillä Barcelonassa on". 

No niin, sai sitten enemmän matkatavaraa kannettavaksi pojan muodossa :) Koko tilanteesta jäi kuitenkin hämmentynyt fiilis, oli paljon vastaamattomia kysymyksiä:

  • Oliko Barcelonan virkailija toiminut väärin, siis lentoyhtiön sääntöjä vastaan? 
  • Oliko sääntö enemmänkin Suomen lentokentän sääntö vai tosiaan kyseisen lentoyhtiön? Vai oliko se yhidstelmä molemmista?
  • Minkä takia ei voida tehdä samalla tavalla Helsingissä kun se toimi ilman mitään ongelmia Barcelonassa?

Olen tämän lentoyhtiön vakio-asiakas ja olen useamman kerran suosittelut niitä muille ihmisille.

Vaikka tämä oli lievä ongelma niin tapahtumakulku sai minut kuitenkin arvioimaan, että lentäisinkö seuraavan kerran toisella lentoyhtiöllä. Yrityksellä onkin mielestäni syytä olla samat toimintatavat kaikialla tai sitten ainakin hyvä selitys minkä takia toimintatapa jossain tilanteessa on erilainen.

Asiakkaan miellyttäminen ja saaminen suosittelijaksi on myös keskeinen osa Inbound-markkinointia.  Seuraavaksi esittelen 6 tapaa, jolla saadaan asiakkaista suosittelijoita.

Vinkki #1: Auta asiakasta

Auta asiakasta myös sen jälkeen kun hänestä on tullut asiakas. Auta myös ilman, että asiakas pyytää ja pitää maksaa.  Joskus yritykset keskittyvät liikaa pelkästään uusien asiakkaiden saamiseen.  Auttaminen voi olla esim. hyödyllisten ilmaisten oppaiden tarjoaminen.

Vinkki #2: Aseta ja ylitä odotukset

Odotusten asettaminen liian korkealle johtaa tyytymättömyyteen vaikka palvelu sinänsä olisikin hyvä. Älä siis myy Bentleytä jos oikeasti tarjoat Bemaria. 

Odotuksia on parempi asettaa ala-kanttiin ja sitten ylittää ne. Kaikilla on varmaan henkilökohtaisia kokemuksia kun on tullut semmoinen tunne "Tätä en kyllä odottanut saavani, aivan huippua".

Vinkki #3: Palvele asiakasta yhdenmukaisesti

Niin kuin esimerkissäni erilaiset toimintatavat samanlaisessa tilanteessa voivat hämmentää asiakkaa ja alentaa havaitun arvon. Jos toimitaan eri tavalla niin olisi ainakin syytä olla hyvä selitys minkä takia näin tehdään.

Vinkki #4: Ymmärrä ja kuuntele asiakasta

Asiakkaan mielipiteiden kuunteleminen ja palvelun muokkaaminen palautteen perusteella osoittaa asiakkaalle, että hän on tärkeä. 

Jos asiakas valittaa, yritä ymmärtää mikä asiakkaan ydinongelma on. Älä vastaa tavanomaisilla selityksillä, jotka ovat otettu jostain "ongelma"-manuaalista. 

Asiakkaasta Suosittelija: CASE Lastenvaunut&Lentoyhtiö + 6 Vinkkiä: Kuva #3

Vinkki #5: Tutustu asiakkaaseen

Jaa mielenkiintoisia "salaisuuksia" yrityksestäsi, jolla asiakas saa henkilökohtaisen yhteyden yritykseesi. Voit vaikka esitellä työntekijöitä hauskan videon muodossa. 

Tutustu myös itse asiakkaan kulttuuriin. Ymmärrä millainen asiakas on vapaa-ajallaan ja mitkä hänen kiinnostuksensa ovat. Yhteiset kiinnostuksen kohteet helpottavat ihmissuhteiden syntymistä, ei pelkästään asiakassuhteiden.

Parhaimmat brändin suurlähettiläät saadaan henkilökohtaisella yhteydellä.

Vinkki #6: Palkitse suosittelijoita

Kun huomaat asiakkaan suositelleen sinua, palkitse asiakasta jollakin tavalla. Vaikka asiakas ei ole sinua suositellut palkkion toivossa, on syytä osoittaa arvostuksensa häntä kohtaan. Palkkion ei tarvitse olla uusin iPhone vaan tärkeintä on, että osoitat kiitollisuutesi.

Asiakkaasta Suosittelija: CASE Lastenvaunut&Lentoyhtiö + 6 Vinkkiä: Kuva #4



Uuden asiakkaan saaminen maksaa 4-9 kertaa enemmän kuin jälleenmyynti asiakkaalle (lähde Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer). Tästä johtuen asiakkaan miellyttäminen ja suosittelijoiden saaminen on niin tärkeää. 

Suosittelijat ovat myös arvokas väline markkinoinnissa ja uusasiakas-hankinnassa. Suositusten kautta saaduille liideille on helpompi myydä palvelujasi.

Muista ainakin seuraavat jos haluat suosittelijoita:

  • odotusten ylittäminen
  • asiakkaan ymmärtäminen ja kuunteleminen
  • suosittelijoiden palkitseminen

Jätä mielellään kommenttia omista vinkeistäsi.


 

Tutustu ilmaiseen oppaaseemme, jossa esitämme 3 konkreettista esimerkkiä liidien keräämiseen myyntitiimille digitaalisen markkinoinnin avulla. 

 

 


 

Lue seuraava


Lue edellinen
B2B Liidit: 8 Askeleella 3,810 Semi-Lämmintä B2B Liidiä
image description

Kirjoittanut Måns Hafrén

Tech genius

Ota yhteyttä

Jan Eriksson
Jan Eriksson
jan.eriksson@primeweb.fi
+358 50 537 2411

Helsinki, Messeniuksenkatu 10 a 15a
00250 Helsinki
katso GoogleMaps

Måns Hafrén
Måns Hafren
mans.hafren@primeweb.fi
+358 9 2316 5433

Barcelona, Calle Clot 224
08027 Barcelona
katso GoogleMaps